Xốc lại tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ y tế

Trong cuộc sống thường ngày, xuất hiện không ít những tấm gương thầy thuốc là những điển hình tiên tiến, nhiều tập thể và cá nhân đã không quản khó khăn, gian khổ, hết lòng vì tính mạng, sức khỏe của người bệnh, được dư luận xã hội đánh giá cao. Tuy vậy, vẫn còn một bộ phận cán bộ y tế chưa tuân thủ đúng các quy trình chuyên môn, thái độ không đúng đắn, thiếu văn hóa, thậm chí có hành vi tiêu cực. Ðó là "những con sâu làm rầu nồi canh", đã làm ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh người cán bộ y tế. Nghiêm trọng hơn, nó làm xói mòn niềm tin của nhân dân đối với hơn 400 nghìn cán bộ y tế và tác động tiêu cực đến hình ảnh của đa số các cán bộ y tế chân chính đang ngày đêm lặng lẽ, quên mình với nhân cách, trí tuệ để chữa trị, giành giật sự sống cho người bệnh và chăm sóc sức khỏe cho người dân.

Bộ trưởng Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến khẳng định: Chúng tôi, những người thầy thuốc luôn tôn vinh và trân trọng những người cán bộ đã làm tốt và làm đúng trách nhiệm của mình, nhưng cũng kiên quyết đưa ra khỏi ngành những "con sâu làm rầu nồi canh" mà xã hội đang lên án, bức xúc. Quá tải người bệnh, thường xuyên đối diện với nỗi đau đớn, mệt mỏi của họ, nhân viên y tế không thể lúc nào cũng cười, nhưng cần có thái độ, lời nói, cử chỉ đúng mực với những người không may mắn đó. Ðể khắc phục các hạn chế nêu trên, Bộ Y tế quyết tâm thực hiện "cuộc cách mạng" về phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế. Nhận thức của đội ngũ y, bác sĩ sẽ chuyển từ "ban ơn" sang phục vụ, lấy người bệnh làm trung tâm với sự hài lòng của người bệnh là quan trọng nhất. Theo đó, việc thay đổi được triển khai ở tất cả các khâu, từ tiếp đón người bệnh, quá trình điều trị cho đến khi ra viện. PGS, TS Lương Ngọc Khuê, Cục trưởng Cục Quản lý khám chữa bệnh (Bộ Y tế) chia sẻ: Người bệnh là đối tượng rất đặc biệt, tâm lý của họ luôn mong đợi sự chăm sóc khác với người bình thường, cho nên cần sự thay đổi, ngay từ nụ cười cũng phải đặt đúng chỗ, đúng lúc.

Chấn chỉnh, xây dựng phong cách phục vụ của cán bộ y tế theo phương châm "đến đón tiếp niềm nở, ở chăm sóc tận tình, về dặn dò chu đáo" lấy người bệnh làm trung tâm. PGS, TS Nguyễn Quốc Anh, Giám đốc Bệnh viện Bạch Mai phân tích: Một bệnh viện hiện đại cần bốn yếu tố: thầy thuốc giỏi, cơ sở vật chất tốt, máy móc tốt và thái độ phục vụ của nhân viên y tế. Các nước trên thế giới chỉ cần ba yếu tố đầu vì thái độ phục vụ người bệnh của họ quá tốt. Nhưng đối với chúng ta thì yếu tố đó xem ra khó thực hiện. Vì quá tải đã tạo áp lực cho cán bộ y tế. Mặt khác, người nhà người bệnh vì quá lo lắng nên có thái độ thiếu công bằng với người thầy thuốc và đẩy họ vào thế phản kháng trở lại, khiến sự việc rất dễ vượt tầm kiểm soát. Chính vì vậy, bên cạnh việc chấn chỉnh lại tinh thần, thái độ, bệnh viện sẽ mời chuyên gia tâm lý triển khai các lớp tập huấn cho nhân viên y tế. Từ đó, trang bị cho họ kiến thức tâm lý để có thái độ ứng xử đúng đắn, biết cách chia sẻ có tình, có lý cho cả người bệnh và người nhà người bệnh.

Hoạt động hướng dẫn, tiếp đón, nâng cao chất lượng chăm sóc và điều trị... sẽ được thực hiện đồng bộ. Các bệnh viện thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng với nhiệm vụ đón tiếp, hướng dẫn, chỉ dẫn người bệnh, gia đình người bệnh khi đến bệnh viện. Bên cạnh tiếp tục duy trì triển khai "Ðường dây nóng", các bệnh viện cũng thiết lập thêm kênh thu thập thông tin của người dân thông qua "hòm thư góp ý" do cơ quan quản lý cấp trên trực tiếp đặt tại các vị trí thuận tiện tại cơ sở y tế và trực tiếp mở hòm thư để thu thập thông tin, phản ánh của người dân. Hưởng ứng hoạt động này, Hội thầy thuốc trẻ xây dựng và triển khai đề án "Tiếp sức người bệnh" do các thầy thuốc trẻ và sinh viên tình nguyện hướng dẫn, giúp đỡ người bệnh trong các bệnh viện. Ðề án nhằm phát huy tinh thần xung kích, tình nguyện của tuổi trẻ trong giúp đỡ người bệnh và người nhà người bệnh đến khám, điều trị, góp phần giảm tình trạng quá tải trong đón tiếp, chăm sóc người bệnh.

Bộ Y tế xác định đổi mới phong cách phục vụ đáp ứng sự hài lòng của người bệnh là việc cần và phải làm. Nhưng muốn làm tốt cũng cần sự vào cuộc và chỉ đạo của các cấp ủy Ðảng, chính quyền, trách nhiệm của những người đứng đầu các cơ sở khám, chữa bệnh và nhất là mỗi cá nhân thầy thuốc để xây dựng chân dung, hình ảnh của đội ngũ thầy thuốc tận tâm vì công việc, đáp ứng sự hài lòng của người bệnh. Ngay tại hội nghị triển khai này, các bệnh viện lớn như: Hữu nghị Việt - Ðức, Chợ Rẫy, Nhân dân 115, Nhi T.Ư... ký cam kết đổi mới phong cách, thái độ phục vụ. Bộ trưởng Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến kỳ vọng, với việc thực hiện đổi mới từ trang phục nhân viên y tế, thái độ giao tiếp đến việc tiếp đón, hướng dẫn, nâng cao chất lượng chăm sóc, điều trị... người bệnh sẽ là khách hàng đúng nghĩa khi đến các cơ sở khám, chữa bệnh.